Overzicht van ontvangen klachten in 2017

Woensdag 27 juni 2018

De gemeente Bernheze wil u zo goed mogelijk van dienst zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over het gedrag van een medewerker, bestuurder of bestuursorgaan. De gemeente heeft daarvoor een klachtenregeling. Hieronder leest u een kort overzicht van de klachten die we in 2017 hebben ontvangen.

Aantal klachten in 2017

In 2017 ontvingen we 23 klachten. Uit onderzoek bleek dat hiervan 14 klachten (61%) gegrond zijn.

Aard van de klachten

Aard van de klachten
Aantal Onderwerp Toelichting
7 openheid en duidelijkheid goede informatieverstrekking en goede motivering
7 betrokkenheid en oplossingsgerichtheid voortvarendheid en maatwerk
5 respect bejegening
4 eerlijkheid en betrouwbaarheid onpartijdigheid en goede organisatie

Wat is er met de klachten gebeurd?

We vinden het belangrijk dat klachten zorgvuldig en voortvarend afgehandeld worden. De meerderheid van de klachten is binnen een week afgehandeld  Een snelle reactie (persoonlijk contact met de klager, uitleg over de handelwijze, procedure, beleid en het aanbieden van excuses) zorgt ervoor dat de meeste klachten snel en naar tevredenheid van de klagers zijn opgelost.

De Nationale ombudsman

Als een klager het niet eens is met de gemeente of met de manier waarop de klacht is behandeld, dan kan de klager de klacht binnen een jaar voorleggen aan de Nationale ombudsman. In 2017 heeft de Nationale ombudsman 7 verzoeken ontvangen over onze gemeente. 2 Verzoeken zijn niet in behandeling genomen omdat er nog een procedure bij de rechter loopt. 3 Klachten zijn terugverwezen naar de gemeente, omdat de gemeente ze eerst moet behandelen. 1 Klacht is na vooronderzoek niet in behandeling genomen (klager is gewezen op de mogelijkheid juridisch advies in te winnen). 1 Verzoek is nog in behandeling bij de Nationale ombudsman.

Verbeteren van de dienstverlening

Het aantal klachten is ongeveer gelijk aan dat van 2016. Bij elke klacht kijken we wat kunnen leren van de klacht en vragen ons af of we iets kunnen verbeteren aan onze werkwijze, ons gedrag  en onze procedure om nieuwe klachten te voorkomen.
Meer informatie vindt u in het jaarverslag. (PDF, 307.3 kB).

Meer nieuws